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建筑师提升职业化水平

从卖蓝图到卖服务

王晨

随着行业规则、分工方式、资源配给等方面的日益完善合理,市场对设计行业的发展提出了更高的要求。建筑师不管对业主建设目标的清晰程度如何,最大可能地了解业主的设想乃至价值观,以求在甲乙方工作关系中最大程度地实现建设目标的一致性,提供更多的服务,已经成为越来越多业主的期盼。因此,单纯的以靠“卖蓝图”为生的做法已经难以适应新的形势,如何实现从卖蓝图到卖服务的跨越,将成为广大建筑师必须面对的课题。

建筑师卖服务是一种双赢

建筑师们大多经历过这样的场景:在与客户沟通的过程中,客户提出了超出建筑专业能力范围的要求,希望拿出贴合市场需求的项目策划和经济测算。如果建筑师对客户说“NO”,可能会使客户对建筑师的产品能否被市场认可和接受产生怀疑,从而使前期工作白费;而如果建筑师有能力满足客户的要求,不仅能更好地服务客户,还能增加公司的业务和利润,做到两全其美。如果客户希望他的项目自始至终沿着既定的目标发展,希望建筑师在项目管理、工程甚至后期的营销宣传等方面提供“一站式”服务,而建筑师也确实提供专业的服务去完成,那么无论对客户还是对建筑师自身都是一种成功,是双赢。

应该说,延伸服务链条,为客户提供“一站式”服务,这种运行模式的启用,是扩大设计公司业务范围、影响服务和引导客户、提高公司综合竞争力的必由之路。成为“一体化综合解决方案”提供者最大的优势,就是能使设计公司摆脱在客户面前的完全被动局面,以全面的专业度真正去引导客户、服务客户,使客户知道,建筑师“不仅能做得更好,还能做得更多”。否则,不仅不会扩大公司业务,反而有使原本业务丧失的风险。

客户认可建筑师服务吗

那么,客户会认可建筑师提供的服务吗?

要让客户接受服务,我们现有的建筑设计业务的范围、内涵需要有新定义。面对某些客户,你能知道他的最终目的,但他无法用专业准确的语言来描述对项目的要求,来制定设计任务书,这时候设计公司就要能提供项目前期的咨询服务。当施工图完成后,客户在建造施工方面仍有很多要求,需要设计公司继续在施工配合阶段或者在“后施工图设计阶段”再解决这些设计本位问题。出现这些问题有很多原因,有国内常规施工图深度和全面度不到位的地方,有建筑师不得直接选定供应商、供应材料设备的法规限制,也有建筑师主观能动性不够,因做这些工作没有相应的报酬所以只能被动地去完成等原因。要改变这种情况,当然会有很多阻力,这需要设计公司有勇气和信心,清晰地在公司现有的业务范围内划出不同的业务模块,通过建筑师营销工作,事先与业主沟通好,把这实际已有的但没有明确报酬的建筑师服务卖出去。

在具体的一个个项目中推行这些“新”的建筑师服务也许困难重重,但整个宏观行业确实在往这个方向走。境内外的建筑师职业化水平的差异会进一步缩小,而市场对建筑师服务的认知会有大的改观。因此,当设计公司充满信心地向客户展示建筑师服务范围、内涵和模块时,应该会得到客户的欣赏和认可。

服务的成效取决于所有参与服务的人

实践表明,客户满意度并不仅来自于设计成果,还来自于无形的服务过程。无形的服务过程,更能影响到最终成果的优劣。因此,设计公司多用一些方法为客户缓解疑惑,应是工作的必要内容。这既可以提高客户满意度,也使得设计过程更顺畅。好的服务行为应当有足够的手段解决这些问题。

参与服务的人必须有合作精神,所以建筑师必须改变一些固有的传统看法。往往,建筑在建筑师看来是作品,在开发商看来是产品,作品要保证其原创性,产品则注重其创造客户价值的能力。作品意识和产品需求、建筑师情结与客户价值的冲突与妥协在实际工作中会不断地上演。如果建筑师认为设计是主观的事情,不听客户的意见,坚持己见,这是很危险的。因为服务结果是服务方与客户共同创造的,客户是合作生产者。服务双方应该创造的是协作的局面,而不是主导权的争夺。

服务的成效取决于所有参与服务的人。服务的生产与消费同时发生,质量随时体现在过程中,这样就减少了干预质量控制的机会,不能像图纸一样经过层层审核和把关。服务质量是客户在过程中的直接体验,所有参与服务的员工都直接影响了客户体验,他们是服务成效的直接制造者。如果设计工作中没有相应的机制、人员、时间和精力,用以对所有参与服务的人进行管理和授权,服务的成效将大打折扣。

 

 

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